La utilidad del Chat

Los chat o canales de conversación en la red permiten enviar mensajes instantáneos a los contactos. Es quizá uno de los medios de comunicación electrónicos más importantes de la revolución tecnológica y su omnipresencia evita pensar en lo que estos significan para la vida cotidiana. Cuando se va a un lugar en donde no existe la presencia de la red y se está cortado de toda conexión, entonces se extraña. Pero ¿qué otro tipo de situaciones crea más allá de su utilidad práctica? ¿Qué pasa con la superficialidad en la relación que estos crean?  

Los canales de conversación o ´chat´ como en inglés, han evolucionado de manera increíble durante la primera década del siglo XXI. Desde su presentación más primitiva, han sido ya una plataforma de trabajo que permite una interacción inmediata con otras personas separadas por la distancia, aunque se hacen útiles en los trabajos en equipo de las oficinas o laboratorios.

Ellos pueden verse como descendientes de los telégrafos y telegramas y evidentemente están emparentados con los mensajes de texto que se pueden enviar a través de los teléfonos móviles.

Existen canales de conversación abiertos en los cuales numerosos usuarios pueden mantener conversaciones las cuales pueden ser moderadas o no y los chat privados en donde se tiene una conversación con un sólo usuario o contacto. Ambas modalidades, privados y públicos, tienen la posibilidad de cambiar: en un canal público es posible elegir a un único usuario para conversar (conversación privada con este usuario) y en el chat privado se puede invitar a otros contactos a participar de una conversación como la posibilidad que tienes en gmail, yahoo, hotmail, etc.

Coincidencia Temporal de Conexión

El chat se integra muy bien en diferentes plataformas. La primera en la cual incursiona es dentro del mismo correo electrónico. Antes se enviaba un correo a otro contacto y se esperaba a que el otro respondiera. Pero ¿por qué no aprovechar la coincidencia temporal de conexión (CTC)? [1] Sobre esta condición absoluta se construye la efectividad del chat. La CTC además se regula porque ella en sí rompe ciertos principios de privacidad. Por ejemplo, cuando un usuario está conectado, el programa chat muestra a los demás contactos que se encuentra conectado, lo que atrae a aquellos que también están conectados a iniciar una conversación en tiempo real a través del mismo. Es esto lo que llamamos CTC, cuando dos usuarios están conectados al mismo tiempo y pueden establecer una conversación.

Pero ¿en dónde se rompe el protocolo tradicional de privacidad (PTP)? [2] Para ello es necesario observar el protocolo que se presenta en un medio tradicional como el teléfono. El tono de llamada avisa al receptor de que en efecto tiene una llamada y que debe contestar para establecer una conversación. Los teléfonos móviles (así como los fijos también) permiten además identificar a la persona que quiere establecer la conversación. El protocolo tradicional de privacidad aumenta o disminuye de acuerdo al tipo de comunicación requerido por determinado individuo. Así no es lo mismo querer comunicarse con un funcionario público que con un artista o con un pariente o amigo. Existen más exclusas en la comunicación cada vez que el individuo tiene más responsabilidades sociales.

El chat en cambio no posee estas exclusas. Si un funcionario público ingresa a un canal de conversación, los demás usuarios verán que está conectado y por lo tanto pueden establecer una conversación directa con el mismo. El chat fue creado como un medio de mensaje inmediato en tiempo real, por lo cual la exclusa de comunicación no va con la naturaleza misma del chat. Para regular esto se incluyeron los modos. Este menú permite comunicar a los demás contactos o usuarios el nivel de disponibilidad en que se está para establecer una comunicación. Los modos más básicos son: ocupado, ausente, inactivo, desconectado e invisible. Todos estos modos tienen el objetivo de regular el nivel de disponibilidad del usuario, pero en sí es una exclusa que se aleja del protocolo tradicional de privacidad.

El CTC en el mercadeo

El chat es muy útil en el mercadeo en línea, pero aún es desaprovechado porque en general no existe un uso adecuado del mismo. Instalar un chat en una página electrónica puede ser un instrumento muy práctico en la línea de atención al cliente o como un canal de consulta, pero requiere de una gran organización. Muchos empresarios no ven el chat como algo importante o como una pérdida de tiempo y no saben que estos podrían tener incluso más efectividad que una central telefónica.

La página de un hotel podría instalar este tipo de programas y mantener la atención 24 horas para orientar a los usuarios y potenciales clientes para hacer reservaciones. Una biblioteca digital podría poner a los bibliotecarios a mantenerse conectados al chat todo el tiempo para atender requerimientos de manera inmediata. Esos son sólo dos ejemplos. Pero para ello es necesario aprovechar el CTC al máximo. El detectar cuando un usuario está en línea e invitarlo a dirigir textos en tiempo real es una manera práctica de aprovechar esta condición absoluta del chat. De hecho grandes empresas ya realizan esto, por ejemplo los proveedores de internet con los cuales se puede chatear en tiempo real e incluso algunos aeropuertos del mundo.

La superficialidad en la relación

El chat puede quitar mucho tiempo porque un empleado está siempre disponible a su lista de contactos, muchos de los cuales no tienen nada que ver con la empresa. Se requiere de una formación conveniente en ello. Se debe educar a nuestra lista de contactos sobre el protocolo de privacidad en el chat. Los contactos deben saber que si bien existe CTC, ello no significa que exista disponibilidad en la comunicación. Para ello cada usuario debe crear su propio protocolo sobre los tiempos convenientes de comunicación. El menú de modos es útil, pero puede ser tedioso de manejar, pues habría que estar cambiando el modo todo el tiempo, con el límite de que se puede poner modo ‘ocupad’ pero en realidad no se está ‘ocupado’ para todos los contactos. Un empleado debe aparecer en modo ocupado para sus amigos, pero debe estar disponible para sus clientes. En ese sentido sus amigos deben conocer que no es correcto enviarle un ‘hola’ o una carita feliz en el momento de trabajo. Pero también los canales de conversación tienen funciones que permiten aparecer desconectado para unos y disponible para otros. Es pues preciso utilizar dichas funciones como norma de trabajo. Así mismo, es preciso utilizar un lenguaje claro que comunique al interlocutor el nivel de disponibilidad. Decirle a un amigo por chat ‘estoy ocupado, hablamos luego’ es completamente correcto y debe ser entendido como una norma de comunicación digital y una exclusa de privacidad.

Notas

[1] Este término, CTC (coincidencia temporal de conexión), es mío y significa la coincidencia en el tiempo, cuando el usuario A y B están conectados al mismo tiempo, una condición absoluta para establecer una comunicación en tiempo real.

[2] El PTP (protocolo tradicional de privacidad), también es mío. Sobre el mismo escribiré más adelante en esta plataforma.